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7月22日下午，迷你倉沙田在深圳蓮花山公園門口，一輛停在這裡的混合動力公交大巴吸引了市民的注意。這輛大巴沒有載客，歡迎所有市民到車上來坐坐，喝杯水，為公交卡充個值，甚至是發一發對深圳公交的些許不滿，而深圳巴士集團董事長李永生則帶著集團幾位高管在這裡“接訪”普通市民，聽聽他們對公交服務還有哪些需要和抱怨。從2009年起，深圳巴士集團就打造了2-3輛這樣的“民意車廂”，以每台車每周下4次社區的頻率，用4年幾乎走遍了深圳大大小小的所有社區，收集了8萬多市民對於深圳公交服務的意見和建議。從7月起，作為“黨的群�路線教育實踐活動”的一部分，巴士集團的中層以上黨員群體將成為一段時間里“民意車廂”進社區的主要服務人員，深圳巴士集團董事長李永生就選擇在這天第一個“帶頭”出來進社區聽民意。“民意車廂”4年走遍深圳大小社區深圳巴士集團是廣東最大的公交集團，擁有6600多台公交車輛和25000余名員工。李永生說道，“深圳巴士集團每天要運載超過260萬人次的乘客，占到深圳常規公交運輸量的40%。”因為服務範圍廣，深圳巴士集團從2009年起，以九龍巴士顧客服務部為標杆，開展了“主動式顧客服務”項目。此後，該集團使用了新型混合動力公交車作為民意車廂，將它開進社區，主動傾聽乘客聲音，如今，民意車廂已經成為了巴士集團與市民溝通、瞭解乘客需求的重要途徑。每逢周六周日，民意車廂都會採取流動工作的形式，走進深圳各大社區。記者也親身感受了一下“民意車廂”：車廂前部是宣傳區，提供多種宣傳資料；中部是咨詢區，開展市民乘車需求調查、滿意度調查及意見建議；尾部提供“深圳通”售卡、充值、換零鈔的服務，同時該車廂還向市民提供飲用水和急用藥箱。李永生介紹，民意車廂主要調查乘客出行目的、主要乘坐的公交線路、發車間隔是否滿足乘客出行需求。收集乘客對所乘坐公交線路便捷性、安全性、秩序性、車輛衛生、司乘服務等方面的滿意度。據統計，民意車廂至今共開進社區630次，幾乎走遍市內每個社區，收到了8萬多份滿意度的調查問卷。據悉，巴士集團將聯合深圳的幾家公交企業，一起分析解決乘客們的需求，同時也將和香港地區的公交公司形成兩地互動，更好地為市民服務。城市公交提升來自市民反饋這樣的民意車廂為深圳市民的公交出行帶來了什麼？深圳巴士集團的唯一一位公交線女隊長劉琳紅有著自己切身的體會：“原來公交車上的安全錘總是丟失，而且也得不到很好的補充，正是在民意車廂活動中，乘客給我們提了這個情況，我們就著手整改，定期檢查，讓每個公交車上都配齊4把安全錘，並且發現有遺失的狀況，會及時補充”。“原來深圳的公交車座位之間的間距是很窄的，而我們在收到了群�的意見之後就減少了座位數量，加大了座位間距，讓市民乘車體驗更為舒適、寬敞”，劉琳紅說，這些改變都是來自民意車廂中市民的聲音。記者在活動現場也隨機採訪了幾位填寫調查問卷的市民，一位在深圳居住了10多年的四川籍女士評價道，和原來相比，現在公交的等待時間比原來要短了許多，而且公交系統的服務人員態度比原來要好很多，同時，公交設施，如車輛、站台方面，與原來相比有著較大的提高。而幾位從外地來深圳的遊客也說出了他們的感受，在他們看來，深圳的公交車比他們家鄉的要規範很多，“無論是站點停靠，還是發車和收班時間方面，都比我老家的公家集團做得規範很多，”幾位旅客說道，“公交車數量比較多，比較新。”正是持續與群�“互動”並採納意見，才讓深圳巴士集團的公交服務形成規範的服務模式，確保在每一個細節都讓公交服務顯得愈加“人性化”。深圳巴士集團的服務人員介紹說，“我們首先規範員工的行為，使他們的行為儘量標準化規範化，在深圳各個片區，做到服務品質一樣。比如，我們要求司機在過斑馬線的時候車速要控制在迷你倉價錢5公里以下，還有提醒乘客上車投幣的語音，只播放3次，讓乘客有個平和的心態。”他同時表示，公共交通是一個城市的名片，提升公交集團服務質量是對公交系統形象的提升，而這也是對城市整體形象的優化。黨員幹部將體驗早晚高峰記者參加活動當天，仍有許多乘客表示希望深圳的公交服務可以更好。一位受訪人表示，等車難的問題還是很嚴重的，他說：“我每次在蛇口那邊等123路公交車，都要等半個小時，很花時間，錯過了就要遲到，很不方便”。另一位先生提到了晚班車收班較早的問題，他表示，在很多時候晚上11點從香港羅湖口岸回來就沒有公交車乘坐了，剩下的只有往深南大道方向的車了，“有時候就是過關排隊慢了那麼2、3分鐘，最後一班就錯過了，搞得我很被動，坐其他的線路轉車又麻煩”，他說道。對於這些問題，巴士集團的工作人員對市民表示：“將在力所能及的範圍內，盡我們最大的可能解決市民提出的要求”。記者瞭解到，民意車廂下社區最常去的就包括蛇口、松坪山、蓮塘、梅林一村等地方，而這些地方正是深圳市民出行需求最多，並且多年來公交網絡存在交通瓶頸的地方。“去這些地方最能聽到老百姓對於公交服務的種種需求和希望”，巴士集團一位工作人員表示。李永生告訴記者，巴士集團為了更好地聽取市民乘客意見，還在全國範圍內首創了一個公益性質的組織“巴士之友”。“我們邀請了60多名乘坐巴士的市民朋友，把他們組織在巴士之友這個組織裡面，類似會員俱樂部的模式，通過民意車廂這樣的活動，來關注公交的便民服務。”李永生說道。不僅僅是“民意車廂”，巴士集團還將在未來開展更多解決市民在乘車過程中遇到困難的活動，工作人員介紹說：“除了民意車廂的活動外巴士集團還會開展一個領導跟車的活動，集團所有的中層領導，大概在60人左右，會在早晚高峰的時段跟車，切身體會公交車早晚高峰時期運營遇到的問題，並加以解決”。李永生表示，集團所有中層黨員幹部在這次教育實踐活動中都將進行民生體驗，包括“民意車廂”進社區、黨代表工作室接訪、巴士之友交流會、黨員義工活動、跟車體驗公交服務，加強與群�的面對面溝通交流，並認真聽取群�意見建議。以方便解決市民朋友在乘車過程中遇到的困難。策劃/統籌：呂冰冰 楊磊撰文：南方日報記者 曲廣寧實習生 劉念通訊員 李霞攝影：南方日報記者 魯力■專家點評“民意車廂”貴在“交心”深圳市社會主義學院副院長譚剛：深圳市社會主義學院副院長譚剛，對民意車廂有著他的見解。在他看來，這種領導、黨員和市民面對面接觸的形式是很有必要的，這種“群�路線”的進行方式，正是現下社會所需要的。“市民在接受採訪中有說到公交車的變化，”譚剛說道，“車輛比原來新了，車站車上的設施升級更新了，等車時間縮短了，這些都是民意車廂活動實實在在的成效。”在他看來，這種形式的“群�路線”需要進一步的推廣和完善，黨員幹部和乘客的交流形式，需要更加的多樣化，不僅僅只限于面對面的交流。譚剛提到了深圳898的晚間電台節目，在節目里會有一些市民對公交的投訴和建議，這也是一種信息收集的渠道。同樣也可以利用網絡資源，如微信、QQ、微博這些方式及時通知和提醒乘客。另外，他認為領導高峰時期跟車的活動需要儘快展開。“親身經歷比坐在辦公室研究要來的實在得多，前段時間，大鵬新區開始實行單雙號限行的政策，政策確實解決了交通擁堵的問題，但是很多市民反映，他們出行的時間比原來長了兩三倍，這一定不是他們希望的。”譚剛說到。同時，他也認為這種黨員領導親身體驗的方式需要被推廣到城市的各個機關、服務部門。例如每個十字路口的紅綠燈持續時間，立交橋、地下通道的建設，這些不是閉門造車的研究就可以解決的，需要負責人去現場親身體驗和調查，這樣才能做到真正便民、利民，真正的城市管理高效化、信息化。迷你倉庫